Richtlinien für Beschwerden und Eskalation

Wir bei Straßenatlas Österreich sind bestrebt, Ihnen präzise und nützliche Informationen zu Straßen und Verkehrsbedingungen in Österreich zu liefern. Sollten Sie dennoch Grund zur Beanstandung haben oder mit einem unserer Services unzufrieden sein, möchten wir Ihnen einen klaren und transparenten Prozess zur Verfügung stellen, um Ihre Anliegen effektiv zu bearbeiten. Ihre Zufriedenheit und Ihr Vertrauen sind uns wichtig.

Grundsätze unserer Beschwerdebearbeitung

Unser Ziel ist es, jede Beschwerde fair, effizient und zeitnah zu behandeln. Wir verstehen, dass Unstimmigkeiten auftreten können, und sehen jede Beschwerde als Chance, unsere Dienstleistungen und Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Alle eingereichten Beschwerden werden vertraulich behandelt und objektiv geprüft.

So reichen Sie eine Beschwerde ein

Um eine Beschwerde einzureichen, senden Sie bitte eine E-Mail an [email protected]. Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail die folgenden Informationen enthält, um eine effiziente Bearbeitung zu gewährleisten:

Anfrage-Referenz (falls vorhanden): Falls Ihre Beschwerde sich auf eine frühere Anfrage oder Interaktion bezieht, geben Sie bitte die entsprechende Referenznummer an.
Kontaktdatum: Das Datum, an dem das Problem oder der Anlass zur Beschwerde aufgetreten ist oder Ihnen bekannt wurde.
Detaillierte Problembeschreibung: Beschreiben Sie das Problem so präzise wie möglich. Was ist passiert? Wann ist es passiert? Welche Auswirkungen hatte es auf Sie? Fügen Sie relevante Screenshots oder Dokumente als Anhänge bei, falls diese zur Klärung beitragen können.
Gewünschte Lösung: Teilen Sie uns mit, welche Art von Lösung Sie sich vorstellen. Dies hilft uns, Ihre Erwartungen besser zu verstehen und zielgerichtet zu handeln.
Ihre Kontaktdaten: Vollständiger Name und eine Telefonnummer, unter der wir Sie für Rückfragen erreichen können.

Bitte beachten Sie, dass unvollständige Angaben die Bearbeitungszeit verlängern können.

Beschwerdebearbeitungsprozess

Unser Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden ist in mehrere Schritte unterteilt, um eine systematische und gründliche Untersuchung Ihres Anliegens zu gewährleisten:

Einreichung der Beschwerde: Sie senden Ihre Beschwerde per E-Mail an [email protected] mit allen erforderlichen Informationen.
Bestätigung des Eingangs: Innerhalb von 2 Werktagen erhalten Sie eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde. Diese Bestätigung enthält eine Referenznummer für Ihr Anliegen, die Sie für zukünftige Korrespondenz verwenden können.
Erstprüfung und Zuweisung: Ein zuständiger Mitarbeiter prüft die Beschwerde und weist sie dem entsprechenden Fachteam zu.
Interne Untersuchung: Das Fachteam untersucht den Sachverhalt gründlich, sammelt alle relevanten Informationen und analysiert die Umstände, die zu der Beschwerde geführt haben. Dies kann die Überprüfung von Daten, Kommunikation und Prozessen umfassen.
Kontaktaufnahme bei Bedarf: Sollten zusätzliche Informationen oder Klärungen erforderlich sein, werden wir Sie kontaktieren.
Erstellung eines Lösungsvorschlags: Basierend auf der Untersuchung wird ein geeigneter Lösungsvorschlag erarbeitet.
Mitteilung der Entscheidung: Wir werden Sie über das Ergebnis unserer Untersuchung und den vorgeschlagenen Lösungsweg informieren. Unser Ziel ist es, eine Lösung innerhalb von 10 Werktagen nach Eingang der Beschwerde anzustreben. In komplexen Fällen, die eine längere Bearbeitungszeit erfordern, werden wir Sie proaktiv über den Status informieren.
Abschluss oder Eskalation: Ist die Beschwerde zu Ihrer Zufriedenheit gelöst, wird der Fall abgeschlossen. Sollten Sie mit der vorgeschlagenen Lösung nicht zufrieden sein, steht Ihnen der Eskalationsprozess offen.

Antwortfristen

Eingangsbestätigung: Innerhalb von 2 Werktagen nach Erhalt Ihrer Beschwerde.
Ziel für Problemlösung: Wir sind bestrebt, Ihre Beschwerde innerhalb von 10 Werktagen ab dem Datum der Eingangsbestätigung zu lösen. Sollte dies in Ausnahmefällen aufgrund der Komplexität des Anliegens nicht möglich sein, werden wir Sie über die Verzögerung und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer informieren.

Eskalationsprozess

Sollten Sie mit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde oder der vorgeschlagenen Lösung nicht zufrieden sein, haben Sie die Möglichkeit, Ihr Anliegen zu eskalieren.

Senden Sie dazu bitte eine E-Mail an [email protected] mit dem Betreff "Eskalation: [Ihre Beschwerdereferenznummer]". Bitte erläutern Sie in dieser E-Mail, warum die bisherige Lösung nicht Ihren Erwartungen entspricht und welche weiteren Schritte Sie sich wünschen.

Ihre eskalierte Beschwerde wird dann von einem Mitglied des Managements oder einem Senior-Mitarbeiter geprüft, der nicht direkt in die ursprüngliche Bearbeitung involviert war. Wir werden uns bemühen, innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang der Eskalation eine überarbeitete Stellungnahme oder einen neuen Lösungsvorschlag zu unterbreiten.

Was außerhalb des Beschwerdeumfangs liegt

Es gibt bestimmte Anliegen, die nicht unter unsere Beschwerderichtlinien fallen und daher nicht über diesen Kanal bearbeitet werden können. Dazu gehören:

Allgemeine Anfragen zu unseren Dienstleistungen: Für allgemeine Fragen zu unseren Informationen oder zur Nutzung der Website wenden Sie sich bitte an unseren regulären Support.
Vorschläge für neue Funktionen oder Inhalte: Ideen und Verbesserungsvorschläge sind willkommen, werden aber über einen separaten Kanal gesammelt und evaluiert, nicht als Beschwerde.
Anfragen Dritter ohne direkte Relevanz zu unseren Dienstleistungen: Beschwerden müssen sich direkt auf die von Straßenatlas Österreich bereitgestellten Informationen oder Services beziehen.
Anonyme Beschwerden ohne ausreichende Details: Um eine faire und transparente Bearbeitung zu gewährleisten, benötigen wir nachvollziehbare Informationen und die Möglichkeit zur Rücksprache.

Für diese Arten von Anliegen steht Ihnen unser regulärer Kontaktbereich zur Verfügung.

Begriffe auf dieser Seite

Anfrage-Referenz: Eine eindeutige Kennung, die einer spezifischen Kundenanfrage oder Interaktion zugewiesen wird, um die Nachverfolgung und Bearbeitung zu erleichtern.
Werktage: Bezeichnet Tage von Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Österreich.
Eskalationsprozess: Ein formalisierter Prozess, der Kunden zur Verfügung steht, wenn sie mit der anfänglichen Lösung einer Beschwerde unzufrieden sind, um das Anliegen an eine höhere Instanz innerhalb des Unternehmens weiterzuleiten.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu Beschwerden

Wie lange dauert es, bis ich eine Antwort auf meine Beschwerde erhalte? ▼

Sie erhalten eine Eingangsbestätigung Ihrer Beschwerde innerhalb von 2 Werktagen. Wir streben an, eine Lösung innerhalb von 10 Werktagen zu finden und Ihnen mitzuteilen.

Was soll ich tun, wenn ich mit der Lösung meiner Beschwerde nicht zufrieden bin? ▼

Wenn Sie mit der Lösung unzufrieden sind, können Sie den Eskalationsprozess nutzen. Senden Sie eine E-Mail an [email protected] mit dem Betreff "Eskalation" und Ihrer Beschwerdereferenznummer.

Welche Informationen sind für eine Beschwerde unbedingt notwendig? ▼

Essentiell sind eine detaillierte Problembeschreibung, das Kontaktdatum des Problems, Ihre Kontaktdaten und, falls vorhanden, eine Anfrage-Referenz. Eine gewünschte Lösung hilft uns ebenfalls.

Kann ich eine anonyme Beschwerde einreichen? ▼

Wir können anonyme Beschwerden ohne ausreichende Details nicht bearbeiten. Für eine faire und transparente Bearbeitung benötigen wir die Möglichkeit zur Rücksprache und nachvollziehbare Informationen.

Gibt es Kosten für die Einreichung einer Beschwerde? ▼

Nein, die Einreichung einer Beschwerde bei Straßenatlas Österreich ist kostenlos.

Was passiert, nachdem ich meine Beschwerde eingereicht habe? ▼

Ihre Beschwerde wird bestätigt, intern geprüft, einem Fachteam zugewiesen und anschließend gründlich untersucht. Wir kontaktieren Sie bei Bedarf für weitere Informationen und teilen Ihnen einen Lösungsvorschlag mit.

Kann ich den Status meiner Beschwerde abfragen? ▼

Ja, Sie können den Status Ihrer Beschwerde jederzeit unter Angabe Ihrer Beschwerdereferenznummer über [email protected] abfragen.

Gibt es eine Frist, innerhalb derer ich eine Beschwerde einreichen muss? ▼

Wir empfehlen, Beschwerden so zeitnah wie möglich nach Auftreten des Problems einzureichen, da dies die Untersuchung und Lösungsfindung erleichtert. Eine spezifische Frist existiert nicht, jedoch kann eine zu lange Verzögerung die Beweisführung erschweren.

Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen in Straßenatlas Österreich und versichern Ihnen, dass wir jede Beschwerde ernst nehmen und unser optimales tun werden, um Ihr Anliegen zu Ihrer vollsten Zufriedenheit zu lösen.